晋城市市民网络订餐情况调查报告

近年来，随着互联网技术的快速发展，网络早已经成为现代人日常生活中不可或缺的部分，网上订餐由于其独有的便捷性和直观性，更能够轻而易举地被大众认同和接受。随着网上订餐平台的兴起，网上订餐已经逐渐成为了一种潮流。为了解晋城市区居民网络订餐情况，近期，国家统计局晋城调查队抽取100名市民开展了问卷调查。调查结果显示， 网络订餐已成为晋城市民的消费新时尚，市民对网络订餐总体满意，但仍存在一些不容忽视的问题。

一、网络订餐基本情况

（一）多数人体验过网络订餐，对网络订餐表示了解

在问及是否体验过网络订餐时，88%的人选择体验过；在问及对网络订餐是否了解时，22%的被调查者选择很了解，47 %的被调查者选择比较了解。 

（二）超八成消费者对网络订餐表示满意

消费者对网络订餐的整体满意度良好，但仍有不足。调查显示，有74%的消费者对网络订餐比较满意，8%的消费者很满意，10%的消费者表示一般，但仍有7%的消费者表示不太满意，1%的消费者表示很不满意。

（三）年轻人成为网络订餐主力军

选择网络订餐的群体更年轻化。调查显示，在有过外卖体验的受访者中，年龄在40岁以下的占78%，成为名副其实的主力军。其中，机关企事业单位人员成为了网络订餐的第一客源群体，占37%。收入在2000-3500元的成为了消费主力军，占52%。

（四）网络订餐频率较高且单次消费价格居中

在有过网络订餐体验的被调查者中， 44%的被调查者每周选择3-5次网络订餐，28%的被调查者每周选择5次以上，16%的被调查者每周选择1-3次。单次消费在15元以下的占4%，单次消费在15 -30元区间的占82%，单次消费在30元以上的占14%。其中，收入在2000-3500元的群体每个月订餐次数在10次以上，且单次消费价格在15-30元的占92%。

（五）干净卫生、品牌有保障更受消费者青睐

干净卫生、味道好，品牌质量有保障的网络订餐有较大竞争优势。此次调查中，消费者选择外卖餐馆的原因，干净卫生所占比例最高，占73%。其他依次为：品牌有保障占44%；曾经订过，味道好占35%；图片菜式吸引人占28%，好评率高占23%；离的近，节省等待时间占13%。

三、市民选择网络订餐的原因

（一）网络订餐使饮食便捷高效

形式简单又便捷的外卖，节省了市民的时间和精力，这种“互联网+”形势下的懒人经济逐渐进入大众的视野。调查显示：当问及“在什么情况下您会选择网络订餐？”选择工作时间忙、没机会做饭的比例最高，占35%，选择点餐程序便捷、速度快的占23%。

（二）网络订餐可以满足个性化需求

网络订餐行业体系规模逐步完善，走向正规，餐饮种类丰富多样，增大了消费者的选择空间，且不受时间的限制，轻松备注一下又可以满足消费者的特殊化需求，非常受学生和年轻职场人士的欢迎。调查显示，当问及“为什么会选择网络订餐？”选择不受时间限制，很方便的占35%；选择种类丰富，可以进行充分比较的占41%。

（三）网络订餐更经济实惠

部分被调查者认为，与其耗时买菜洗菜做饭刷碗，还不如点一份15元的外卖，不仅速度快，价格还不贵，而且平台上经常有优惠活动。调查显示，30%的人认为“价格便宜有折扣”是选择网络订餐的原因。

四、当前网络订餐存在的问题

网络订餐给社会经济带来了蓬勃的发展动力，优化了社会的资源分配，更给人们提供了便捷高效的饮食服务。但在其高速发展的同时，也暴露出一些问题。

（一）外卖飞速发展带来垃圾问题

白色垃圾与外卖相伴产生，对“限塑令”的执行带来了挑战。大多数外卖均使用一次性塑料包装盒、包装袋、餐具，且并未收费用，外卖产生的白色垃圾成为了制约城市发展、影响居民生活健康的污染源，成为了环保的梦魇。有大数据显示，每10个中国人中就有3个是外卖用户，每天能产生超过2000万份外卖，用掉的餐盒摞起来足以从地球到国际空间站转三个来回半，塑料袋可覆盖168个足球场。

（二）食品安全问题引人担忧

一是送餐源头无保障，个别平台审核不严，出现无资质的商家在平台线上登记，且无实体店经营，这样就出现了很多不正规的小作坊，在第三方平台订餐的消费者根本无法看到现实中的商家店面以及制餐过程；二是无法透明配送，存在外卖员偷吃、吃了再吐回去等一系列问题，员工素质有待提高，无法从根本上消除外卖平台的这种管理漏洞。

（三）存在欺瞒消费的行为，真实性引人质疑。

网络订餐中，部分商家仍存在一些欺瞒消费的行为。比如个别商家营业执照过期，卫生不达标也在线上开店，个别商家提供的环境图片与实际情况不符，个别商家提供的个人信息商铺地址不准确等。随着网络订餐的快速发展，刷单的方式也应运而生，凭着销量、评分优势的“金字招牌”店铺却是空有其表。

（四）网络订餐范畴还不够大，无法服务更多的群体。

近年来，互联网经济增速迅猛，外卖平台的日益走俏成为了上班族、学生族等一众年轻者的“团宠”，据美团外卖官网公布的数据显示，目前美团外卖日接单量可达1200万份，虽然现在外卖平台日益增多，但仍满足不了广大的消费者。调查显示，73%的被调查者反映在订餐过程中等待时间过长，没有按显示时间及时送达。

（五）消费者的利益无法完全保障

外卖平台固然是完美连接了线上线下订餐者，抽取一定的平台费用是合理合法合规，也存在一些霸王条款，使得商家的利益得不到保障，同时也违背了消费者的自主选择权。在被调查者中，有19%的人曾遇到过不能临时取消订单的情况，有12%的人遇到过网上订餐后到店用餐时，饭菜分量比直接到店分量少的情况。

五、促进网络订餐健康发展的建议

（一）监督监管机构树立“互联网+”新思维，创新监管方式。

网络订餐这种新型业态在发展过程中的确会出现监管的难度，涉及到食药、卫生、工商、质检等多个部门，这就会造成监管机构责任不清晰，会一定程度上制约监管的效力，给监管机构的管理带来巨大的挑战和压力。因此要想监管部门有所作为就应树立“互联网+”新思维，打破传统方式，加强信息共享和沟通机制，建立完善的监管平台体系，创新监管方式，线上线下共同发力，各个部门形成合力，对于无资质，信誉低，卫生差，服务意识薄弱的商家加大处罚力度和违法成本代价，忠实履行部门职责和义务。

（二）网络订餐平台形成严格的准入机制和行业准则，使网络订餐透明化。

网络订餐平台应该建立严格完整的准入体系，提升准入门槛，认真审核商家的信用和资质，收紧审核和上线的关口。网络订餐商家应当客观真实的呈现餐饮商品的形态，后厨的卫生环境，餐饮合格资质证件，拒绝盗用不真实图片信息欺骗消费者。网络订餐商家更要做到行业自律，开展良性竞争，增强服务的规范化和主动性，对食品安全制定严标准和高要求，提升餐食的包装质量，用规范化的服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。同时商家应该定期加强对送餐人员，餐饮工作人员的健康检查以及服务能力培训，提升骑手的交通安全意识，为百姓提供更多卫生，可口，营养丰富的外卖食品。

（三）强化“限塑令”在外卖领域的执行

加大对制售不可降解塑料包装物的监管力度，防止白色垃圾流向外卖领域。在监管环节，制定和规范外卖包装标准和政策，提高不可降解的塑料包装物的成本，从源头上治理外卖包装垃圾。在经营环节，可通过科学的手段，积极鼓励经营者在包装盒中使用新的可降解材料。外卖平台和经营者须对消费者进行相应的引导，比如提供“环保餐盒”选项，鼓励消费者选择环保餐盒以及尽可能减少一次性餐具的使用，外卖平台也可以对使用环保餐盒的餐饮商户制定一些奖励机制，另外，外卖平台也可以为环保餐盒生产方与商户搭建平台，积极促成双方的合作。在消费环节，应大力倡导绿色环保生活观念，出外吃饭自带或使用可重复使用的餐具，外卖叫餐时选用纸质等环保材料袋及餐具。

（四）加强对网络订餐平台的管理，保护消费者权益。

平台系统应通过内部测试、对外公测等方式优化平台操作，尽可能减少平台漏洞，将打击报复消费者的商家列入黑名单，保护消费者的个人隐私不被泄露，让每一个网络订餐消费者都有评价的自由和权力；对于消费者反馈的问题，要及时核查，尽快补救。

（五）拓展网络订餐范畴，使网络订餐更快捷，服务更多的群体。

由于用餐高峰期存在一些消费者抱怨等待时间过长等问题的存在，要积极鼓励尚未开通网络订餐的传统餐饮业主也加入到网络订餐行业中来，既分解了高峰期网络订餐带来的压力，减少顾客等待的时间，又拉动了消费，并为企业创造更多的利润和新的发展机遇。